Asiakaskokemuksista

Kiukaani kivitilaan paloi reikä. Pikaisesti rautakauppaan uutta ostamaan. Eivät enää myy samoja kuin 18 vuotta sitten. Nuori myyjä esittelee minulle sopivaa, argumenttinaan: ”Näitä me ollaan myyty”. Huomattuaan epäröintini hän vinkkaa vanhemman myyjän paikalle argumentoimaan: ”Mulla on ittellä tommonen”. Olo ei ollut vakuuttunut, mutta ostopäätös kuitenkin syntyi.

Päivän aherruksen jälkeen uusi kiuas oli vanhan paikalla, uudet savutorvet sovitettu hormiin, ja halu päästä pesulle kova. Odotukset olivat korkealla. Kiuas söi klapeja kuin pätsi. Sain juosta saunan ja puuvajan väliä kaksinkertaisen määrän. Kun sitten siirryin kylpemään, sauna muistutti ruotsalaista serkkuaan. Mutta minä kävin kuumana. Olo tuntui vedätetyltä.

Myöhemmin mietin kokemustani asiakkaana. Pohdin myös, minkälaisia kokemuksia Telinekatajan asiakkailla onkaan meistä. Osaammeko aina vastata asiakkaidemme odotuksiin? Tunnemmeko tuotteemme ja tiedämmekö, miten voimme vastata noihin odotuksiin?

Mitkä ovat asiakkaan todelliset tarpeet?

Asiakkaan tarpeiden selvittäminen on onnistuneen yhteistyön perusta. Alussa asiakkaalla on selkeänä mielessään tarve, ja omiin kokemuksiinsa perustuva näkemys ratkaisusta. Siis odotus siitä kuinka asiat tulevat etenemään.

Vasta sitten kun on selvitetty nämä tarpeet ja odotukset, voidaan aloittaa parhaimman ratkaisun etsiminen. Sen löytämiseksi pitää teline- ja sääsuojatyöt sovittaa yhteen työmaan eri työvaiheiden ja aikataulujen kanssa. Ajatuksia voidaan joutua vaihtamaan monta kertaa. Tämä kuitenkin kannattaa. Kun osapuolilla on yhtenevä käsitys siitä mitä tuleman pitää, on meidän mahdollista vastata asiakkaan odotuksiin. Olemme polulla, jonka päässä asiakkaallemme voi jäädä hyvä kokemus yhteistyöstämme.

Kokonaisuuden hahmottaminen on tärkeää. Mitä paremmin tunnemme työmaan ja siellä toimivien urakoitsijoiden tarpeet, niin sitä kustannustehokkaampia ratkaisuja pystymme tarjoamaan. Oikeaa ratkaisua etsittäessä on tarkasteltava käytettävissä olevan kaluston tarjoamia mahdollisuuksia sekä rajoituksia. Seuraavaksi autamme asiakastamme löytämään kohteeseensa taloudellisimman ratkaisun, jolla tarpeisiin voidaan vastata.

Hyvällä pohjatyöllä parempaan asiakaskokemukseen

Hyvä esimerkki onnistuneesta ratkaisusta oli matalan, laajarunkoisen liikekiinteistön vesikattotyömaa. Aluksi etsittiin sääsuojaa, jolla koko katto saataisiin kerralla katettua. Näin haluttiin mahdollistaa vesikattotyön mahdollisimman nopea eteneminen.

Liikekiinteistön vesikattotyömaan sääsuojaus.

Yhdessä asiakkaan kanssa päädyttiin kuitenkin ratkaisuun, jossa työmaa suojattiin useassa pienemmässä osassa, jolloin kiinteistön asiakkaille ei koitunut tarpeetonta haittaa. Samalla säästettiin nosturikuluissa ja katuvuokrissa. Lisäksi selvittiin suurten tukikuormien naapurikatoille tuottamista ongelmista. Myös sääsuojauksen vuokrat jäivät pienemmiksi. Ja kaikki tämä voitiin tehdä niin, että itse vesikaton uusiminen sujui ilman häiritseviä työkatkoja.

Layherin monipuolisesta teline- ja sääsuojakalustosta löytyy ratkaisu lähes jokaiseen tarpeeseen. Telinekatajan teknisellä osastolla teemme jatkuvaa kehitystyötä parempia ja turvallisempia ratkaisuja etsien. Tässä tärkeänä osana on tiivis yhteydenpito ja tapaamiset Layherin teknisen osaston kanssa. Layherin maahantuojana saamme asiakkaan palautteen kulkemaan myös kaluston osalta heti oikeaan osoitteeseen. Näin voimme jatkossakin tuottaa parempaa asiakaskokemusta.

Miten kävi kiukaan?

Ajan kanssa opin käyttämään sitä. Ensimmäisen pesällisen jälkeen peltiä reilusti pienemmälle niin puita säästyy ja kivet kuumentuvat. Jos myyjät olisivat neuvoneet lämmittämisen, olisi kaupanteosta jäänyt parempi kokemus. Nyt jaoin monta viikkoa huonoa kokemustani ympärilleni.

Jyrki Furuholm, suunnittelija